Claves psicológicas para comunicar malas noticias

Publicado: 23 de Octubre de 2022

No existe una forma de convertir una mala noticia en una que no lo sea; así pues, informar de un suceso funesto siempre va a ser difícil. Aunque tampoco existe una única forma ideal o patrón, pero el impacto emocional puede ser menor si aplicamos las mejores estrategias a la hora de proceder.

¿De qué sucesos estamos hablando? Nos referimos casos en los que hay que comunicar:

El fallecimiento de una persona cercana

Un accidente grave

Una enfermedad terminal

Todos ellos comparten la posibilidad de un desenlace fatal ya acontecido o por acontecer.

¿Quién será el comunicador?

La persona encargada se presentará antes si no es del entorno cercano. En ambientes profesionales ha de ser la persona que sustente la máxima categoría laboral, porque otorga mayor credibilidad a la noticia. Además, la experiencia, la formación y la historia individual, pueden facilitar la tarea.

Claves para proceder a dar una mala noticia

Lo más adecuado, dada la trascendencia de la comunicación, es hacerla en persona (no por otros medios como el teléfono). Se recomienda mantener contacto visual, así como un tono y ritmos de voz idóneos (pausados). El lenguaje sencillo es mejor que emplear tecnicismos que puedan llevar a confusión porque intentaremos dar un mensaje claro desde el principio.

En primer lugar (siempre después de haber preparado el entorno), averiguamos lo que sabe. Por ejemplo: ¿Se ha enterado del acontecimiento que ha tenido lugar esta tarde en el centro comercial? ¿Se ha puesto en contacto con usted. ¿Alguna autoridad?

En los medios sanitarios se procura dar la noticia en fases, de forma que la persona vaya asumiendo incluso descubriendo por sí misma el desenlace. Usando frases cortas. Pongamos como ejemplo: “¿su hijo había ido esta tarde al centro comercial X?

Sentimos comunicarle que ha habido un terrible accidente. Ha habido víctimas y heridos. Lamentamos tener que darle esta noticia (muy probablemente a estas alturas la receptora ya ha descubierto la información; si lo ha descubierto no hace falta decírselo). Si no lo ha deducido, podemos tratar de suavizar la noticia con alguna información amable al respecto.

Por ejemplo: los equipos de rescate han actuado de forma urgente pero a pesar de sus esfuerzos entre los fallecidos se encuentra el nombre de su hijo. O: su hijo no sufrió al producirse…. (Aun así se debe dar la localización, etc.) Se encuentra en el hospital X, donde se procederá a la autopsia o lo que proceda... Es recomendable dejar todos esos datos por escrito porque con la emoción del momento pueden no retenerla. Si pregunta sobre lo ocurrido, hay que dar la información veraz; la cual habremos contrastado y asegurado antes de proceder. Las preguntas habituales son sobre si estaba solo, si sufrió, dónde se encuentra ahora, etc.

Reacciones

Debemos estar preparados para las reacciones que se pueden desencadenar, principalmente por si requieren atención. Por ejemplo: desvanecimiento, crisis de ansiedad, agresividad.

La recomendación es no emitir juicios sea cual sea la reacción, se trata de sentimientos de la persona y solo por ello están legitimados. Tampoco se pretende tener las palabras adecuadas para consolar el dolor emocional. Si no sabemos qué decir, es aconsejable acompañar en silencio, no interrumpir. Asienta o gesticule con empatía y no sea impaciente. Ofrecer ayuda para realizar alguna llamada.

Por supuesto, el entorno donde realizar esta gesta debe asegurar la privacidad. Si puede contar con la cercanía de un familiar que le apoye, transcurrirá de la forma óptima.

Cometido habitual para algunos profesionales

Tras haber vivido personal o profesionalmente este acontecimiento traumático, es normal y adaptativo sentir malestar. La reacción es muy diferente si el entorno es personal, donde incluso podemos estar involucrados por amistad o parentesco; o si es un ambiente profesional.

En el segundo de los casos, dependiendo de nuestro rol profesional, es probable que se repita la circunstancia (entornos sanitarios, protección civil, fuerzas y cuerpos de seguridad del estado…). Cuando esto ocurre aprendemos a reaccionar “mal” ante la muerte; como resguardo, aprendemos a “profesionalizar” los hechos para poder separar sentimientos que nos resultan dolorosos e interfieren en nuestra vida personal. Aprendemos, también, a “cosificar” a los fallecidos y los convertimos en el caso X, caso Y, etc.

Esta reacción se produce de forma natural para poder afrontar y superar tal grado de trauma en nuestras vidas y no representa problema alguno. El inconveniente surge cuando sufrimos una pérdida en nuestro entorno personal; la reacción que presentamos en este caso suele imitar a la reacción profesional, dificultando o retrasando la elaboración del duelo no patológico.

Concha Lacámara Romero

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